Hace algunas semanas, nos encontrábamos en la famosa tienda Apple en la quinta avenida de Nueva York. La fiebre por el iPhone 15 se había desatado a finales de septiembre y muchos fanáticos, totalmente desesperados, deseaban apropiarse de aquel producto sin importar su precio. En la tienda yo hacía de intérprete, ya que, los dispositivos con el logo de la manzana mordida no me atraen, sin embargo, para mis familiares forma parte de sus artefactos favoritos.
Habíamos intentado comprar en línea, pero el
sistema indicaba que la entrega se realizaría en aproximadamente cinco semanas
después de efectuado el pedido. También, tratamos de conseguir el novedoso
equipo en un centro comercial de la ciudad de Orlando, donde nos indicaron que
no los tenían en ninguno de sus sabores o colores. Con la última esperanza, en
Nueva York, nos dirigimos a la esquina sureste del Central Park.
Descender por las escaleras de caracol de aquella
tienda especializada en electrónica, genera mucha expectativa y al llegar al
subsuelo, se puede apreciar toda su gama de productos distribuidos en amplias
mesas de madera prensada. Me generó curiosidad, la larga fila de compradores
que esperaban la atención del personal para poder adquirir un equipo celular.
Esa fila de fieles consumidores la había visto
en la tienda de Orlando y nuevamente se apreciaba la misma o mayor demanda en
el recinto neoyorquino. Sin otra alternativa, nos formamos en la zigzagueante línea.
Creo que pasaron 50 minutos y recién habíamos alcanzado la mitad del circuito
cuando uno de los vendedores, de cerca de dos metros y casi 200 kilos, gritó a
la multitud: “Únicamente iPhones 15 Pro Max de 1 TB. ¡Siguiente!”. En ese
momento me acordé de la serie de televisión: Seinfeld.
El sexto episodio de la séptima temporada de
Seinfeld, conocido como “The Soup N@z1”, es una parábola rica en lecciones para
los profesionales del marketing y la atención al cliente. La trama se centra en
un vendedor de sopas, al que los personajes se refieren al estricto chef como
el “Soup N@z1”, debido a su enfoque autoritario.
La primera lección que se puede extraer de este
episodio es la importancia de la consistencia del producto. El negocio de sopas
ofrece un producto de alta calidad que atrae a los clientes a pesar de su
notorio mal trato. Esto demuestra que un producto superior puede, hasta cierto
punto, compensar un servicio deficiente.
Sin embargo, la falta de habilidades
interpersonales y la rigidez en el proceso de servicio al cliente del arbitrario
chef tienen implicaciones negativas para su negocio. En marketing y atención al
cliente, la interacción humana juega un papel crucial en la fidelización. El
trato hostil que se dispensa a cualquiera que no siga las estrictas reglas al
pedir una sopa ilustra la importancia de la flexibilidad y la adaptabilidad en
el servicio.
El episodio también resalta la importancia de
la experiencia del cliente. El ambiente hostil y el temor de ser rechazado por
un comportamiento leve crea una experiencia estresante y negativa. En el mundo
real, tal enfoque de “todo o nada” hacia el servicio al cliente probablemente
llevaría a la pérdida de compradores y a críticas negativas, algo que cualquier
negocio debe evitar para mantener una buena reputación y un crecimiento
sostenible.
Otro aspecto importante es la comunicación con
el cliente. La comunicación efectiva y clara es crucial para satisfacer sus
expectativas. Aunque los personajes principales de Seinfeld eventualmente
aprenden cómo ordenar correctamente para evitar la ira del chef, en la
realidad, muchos clientes no estarían dispuestos a tolerar tal aprendizaje y
preferirían simplemente ir a otro lugar.
Finalmente, uno de los momentos más destacados
del episodio ocurre cuando Elaine obtiene una serie de recetas del autócrata chef,
lo que destaca la vulnerabilidad de los secretos comerciales en la industria de
la alimentación. Esta situación es una advertencia de que la sostenibilidad a
largo plazo de un negocio no puede depender únicamente de un producto, por muy
excelente que sea. Debe ser apoyada por una marca sólida, una relación positiva
con los clientes y estrategias de marketing que promuevan lealtad y
recomendaciones boca a boca.
No estábamos dispuestos a pagar una fortuna por
el único modelo de celular disponible en ese momento y decidimos probar suerte
en otra tienda Apple. Cruzamos Central Park y en el lado este encontramos una, gracias
a las indicaciones precisas de Google Maps. Ahí, nos indicaron que, al día
siguiente, muy temprano, podríamos lograr adquirir un iPhone 15 con las
características que deseábamos.
Como nos habían recomendado, a la mañana siguiente, regresamos a la tienda en la quinta avenida, donde preguntamos de forma puntual y cortés por el iPhone 15 Pro Max de 256 GB. El vendedor sin dudarlo nos indicó que lo tenían, pero únicamente en color blanco.
— Lo queremos.— ¡Siguiente!
